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而如果互相不沟通，很有可能都是绷着脸，这样怎样能够创造和谐、融洽的旅行环境呢？
刘群一直在思考这个问题，怎样能够让列车工作人员能够在工作中主动和旅客沟通。其实列车工作人员每天接待旅客，经常会解答旅客问询、向旅客做好安全宣传、乘车提示等等。语言服务所占的比重很大，能否恰当地运用语言和选择适当的说话方法，在很大程度上左右着旅客对列车整体工作的印象。
刘群跑车多年，曾经总结出一些火车上由于说话不当而导致的笑话。
比如说，餐车服务员见到旅客碗中的米饭已经吃光，就善意地询问旅客：“您还要饭吗？”听的不细致的旅客可能也无所谓，但是如果细心的旅客就会听出其中的端倪——要饭吗？意思我以前一直在要饭吗？
还有列车上的商品销售员卖袜子的时候，&#
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ｕ.询问旅客：“你要男的还是要女的？”这话粗听也没有什么不对，但是细听好像在贩卖人口一样，好像双方是奴隶贩子。
其实这些话稍加修改或者是完全可以换个方式来说。比如说：“我再给您添点儿饭吧？”“您是要男袜还是女袜？”这样不仅旅客听着舒服，而且也显得列车工作人员有礼貌、周到热情，说话用词也准确。
服务语言是一方面，而表情和肢体语言也要做好配合，不论语言再美，而态度和表情不协调，还是会使旅客不愉快。
比如说，在有旅客上车的时候，列车员虽然说“您好，欢迎乘车。”但是脸上却表情僵硬，笑也不笑，或是漫不经心地把视线移到别处去，这岂不是让人怀疑列车员是否真有诚意欢迎吗？
所以在和旅客语言交流时，正确的举止表情应当是面向旅客，笑容可掬，眼光停留在旅客的眼睛或眼鼻的三角区，不左顾右盼，心不在焉，尽量不要用动作，尤其千万不能指手画脚。
在车厢里和旅客说完话以后，要向身后退一步，然后再转身走开，以示对旅客的尊重，而不能说完话之后马上扭头就走，立刻让旅客看到其背影。
这些常识，刘群都想通过潜移默化的方式传授给班组职工，尤其是那些年轻职工们。
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