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章岚说道：“这名旅客在当时被砸伤的时候，根本没有埋怨我们铁路的意思，而只是埋怨那名准备下车拿行李的旅客，而刚才打电话时，却一副振振有词的样子，看来是得到了他人指点，说我们列车也有很大的责任，因为他上车以后，列车员就进行了一次行李架调整，并没有多次调整行李架，而给行李架上的物品掉下，埋下了安全隐患。
当时，我和张警长过去调解，我就把电话留给他了，没想到他现在反咬一口。”
刘群说道：“这也不要生气，也很好理解，我遇到过很多旅客，都是在车上的时候很好说话，等到一回家和亲戚朋友们把当时的遭遇一说，就会有很多人给支招。这一支招，很多人觉得咱们铁路好欺负，就是想着来啃咱们铁路这个大肥羊一口，看能不能获得经济赔偿。
在早些年，咱们就忍气吞声地给他们赔偿了，但是近些年我们都主张旅客采取诉讼的方式来维护双方的合法权益。
像这种情况引发的诉讼，我们段会派出安全科的业务主管和隶属于段办的法律顾问一起应诉，我们需要作的就是尽可能全面详细地提供事发时的现场证据、证人证言以及我们看到听到的事情和视频摄像仪留下的影像资料。”
章岚说道：“哦，那就好，那我心里就有点儿底儿了，他刚才说还要把我个人也告上法庭，说我作为列车长，在当时没有尽到救助义务和确保旅客安全的义务。”
刘群说道：“你别怕，这又是一个半吊子的法律人，这肯定是受到了他人的启发，以为说一些法律专有名词就能唬住咱们了，其实咱们现在最希望对方是一个懂法律、讲法律的人，那么咱们就可以省去很多麻烦，如果对方不起诉，咱们反而要头疼了。
这样吧，刚才他和你说到哪里了？”
“他正跟我说道，准备起连我一块儿起诉。我就看到了您的来电，我告他，我有急事，请他一会儿再给我打过来。”
刘群说道：“好的，这样吧，这件接电话的事情你就不用操心了，你现在就把情况经过再细细的捋一遍，形成电子版，把旅客证人证言的照片原图也发上去，便于打印。
如果这名旅客一会儿不来电话也就算了，如果他再来电话，你就把我的手机号码告给他，你说你是副车长，有了什么事情也都是找我，和我说，责任也都是由我来承担的，这样就好了。”
手机那一端的章岚听到刘群这样说，虽然感觉到了刘群那满满的大男子主义，但是她现在很需要这种大男子主义替她来遮风挡雨。
刚才那名旅客已经说的她心乱如麻了，现在见刘群这样主动把这一个烫手的山芋接了过去，章岚真的是到了感激涕零、无话可说的地步，她声音略带颤抖地说道：“刘车真的太感谢您了，对于这种电话我真的接得很怵头，都不知道该如何进行对答，又不能挂断对方的电话。
当时是我盯的班，也是我到场处理的，按说这件事情和您没有什么关系，现在您主动出面替我承担了这项重任，真的太感谢您了。
刘车，跟着您跑，我觉得太省心了，好事儿咱俩都利益均沾，遇到这些麻烦事儿全是您在前面冲锋陷阵。”
刘群说道：“章车，你也不要这样说，这是我作为带班车长应该做的，再说咱俩是有分工的。我主外、你主内，外面的唇枪舌剑、刀光剑影就交给我吧，你把咱们的资料和台账这些做到极致，就好了。
不过我也给你一个忠告，就是以后听到这些电话不要怕、也不要逃避，因为你总有一天会出去，当带班车长的，你不可能一辈子当一名副车长吧，就即便是一直当副车长，遇到一些明哲保身的带班车长，像这些事情，也是会推给你一个人让你去独自面对的。
所以你也要有这方面的历练，要学会怎样对答旅客，使用合理的规章制度来向旅客做好解释说明。
