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同样的略有不满的心态之下，见到铁路工作人员不卑不亢地巡视在车厢里，旅客又是另一种心态：看人家铁路工作人员也是不容易，起码遇到问题不躲不避，主动和旅客开展沟通，唉都不容易——车厢里面温度有些高？高就高点儿吧，人多肯定得高嘛；车厢里面温度又有点低？低就低点吧，旅客这么多，温度高了肯定燥的不行……这都是正常旅客的正常想法。
刘群通过学习和分析旅客心理就知道了，让旅客心中的不满和怨气有个宣泄口，那么他们的怨气和不满就会随风而散，但是如果在旅客不满的时候，&#
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ｈ.ｍ工作人员躲着不出面，静等旅客怨气和不满积累到一定程度而找上门儿来，那可就不是三言两语能够让旅客理解的了，到时候旅客的火气一旦上来，再相跟上几个同样的旅客，那时工作人员就更是难以说服旅客了。
工作和生活一样要善于总结和经营，并且不断的进行研究总结，提炼出服务工作中可能会存在的问题，工作中如果能遇有问题迎难而上、积极处置的话，那么问题大多都会迎刃而解。
刘群在班组的民管小组会上广开言路，集思广益，经常请大家针对旅客旅行中可能会存在的问题，请大家提出好的建议。列车值班员王健就提了一条，请列车长或值班员在列车长办公席设立旅客发泄中心。其实也就是让旅客尽可能地来发泄心中的不满，同进对铁路客运工作、列车服务工作提出自己的意见和建议。
这个建议得到了全体成员的一致赞成。但是关于名称，还产生了一些分歧，章岚认为“发泄中心”名字过于俗气，太大众化了，想改一个比较高雅的名字，但刘群有不同的看法，他认为，对于绝大多数旅客来说，名称不重要，重要的是要让旅客好记易理解，比如说，如果叫成旅客心理咨询中心，就有点不接地气，旅客听这名字也不想接近，而“发泄中心”，谁都能听懂，谁也知道是干什么的，所以“发泄中心”的名字就定了下来。
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